家电厂商承诺多付出少 基层维修师劳苦报酬少
家电厂商承诺多付出少 基层维修师劳苦报酬少南方农村报讯（记者李力嘉）一边是家电企业信誓旦旦升级服务标准,另一边却是售后服务执行者——维修人员心灰意冷,甚至黯然退场。
家电企业间的服务竞争日趋白热化,企业对消费者的服务承诺一个说得比一个响亮,对售后服务的标准也越来越高。
然而,售后人员却未因此获得满意的回报,他们感觉报酬不能体现自身价值。
失落与埋怨长期积累,最终影响的是服务质量,企业向消费者许下的诺言也无法兑现。因此,扭转售后部门“不盈利”的局面,才能从根本上改变现实中的矛盾。
维修师苦况◥＞ 工作苦报酬低
天已漆黑,万家灯火,张师傅才下班回到出租屋,甩下沉沉的工具包,他几乎连吃饭的力气都没有了。这天他和同事一起装了5台空调。作为一家知名空调企业在广州的售后人员,贪早摸黑,劳累加危险是他日复一日的状态。“辛苦不要紧,没赚几个钱,这才让人没劲。”
张师傅算了一笔账,多的时候一天能装空调5台左右,费用是350元,他和同事两人分,平均每人175元。支出方面,大热天喝水至少得花去15元,两个正餐(盒饭)20元,开车一天的油费约40-60元。减去以上基本开支,一天大概拿到100元,这还只是旺季时的收入,在广州那点钱还真不顶用。
翁源的阿细(化名),曾经做过5、6个品牌的乡镇特约维修,去年改行开档卖太阳能热水器,“这赚的钱可比干维修多”。
不仅接厂家售后单的师傅“叫苦”,连自己单干,维修“过保”电器的师傅也说日子不好过,以致退场。龙门的张师傅1998年无线电专业毕业后做家电维修,“以前这行还是比较好做的,一个月有两千多三千,也够养家糊口,但这个钱10年都没变过,可现在什么都贵啊,钱贬值了,维修费却比过去还低。无奈之下,张师傅于去年底也转行了,“学的知识算是白学了”。
云浮家电经销商杨老板告诉南方农村报记者,他店里的维修师傅情况也类似,接单多的时候一个月也就1800元左右,一般就1500元。“好几年了,都这水平,所以没什么年轻人愿意入行,辛苦啊,钱又少!”
厂家售后◥＞ 口号多投入少
到底是什么令有十几年资历的老师傅也要和维修行业说再见?有家电行业评论家认为,厂家太看中销售利润,对售后投入少,是导致售后不及时、质量不高、人员怠工的重要原因。
的确,没钱赚,是记者采访维修师傅时听到最多的表达。龙门的张师傅感叹:“家电本身打价格战也打得够厉害的了,还卖那么多广告,利润已经很低,哪有资本投入到售后来。”
那厂家的投入是否真的不合理呢?据南方农村报记者了解,只有少数厂家自建售后部门,大部分厂家采取售后服务外包的形式,在一、二级城市设立特约维修点,市级维修点再从县级市场寻找维修点承接业务,县再委托到乡镇,因此厂家和售后网点之间是一种合作关系。
维修网点按厂家的要求提供服务,再按格式填写服务内容,厂家审核后就会定期结账。比如,师傅接一单保修期内的维修工作,一般能得到上门费、人工费(分大、中、小修不等)等,有的还有远程费,零件则由厂家提供。
但看似详细的支付标准,却被维修师傅们抱怨不合理。云浮杨老板称,“我的店在县城,但远至上百公里外的顾客也会来消费,师傅出去那么远,要是没带零件或者要到仓库领配件,又或者一趟修不好,要去两次甚至更多次,那这单维修肯定就是亏本的了,因为厂家不管过程如何,只会当一张单结账。广州的张师傅表示,他还遇到过白跑的情况,“有时候不一定是有故障,可能是顾客使用不当,上去一看发现没问题。”
除此之外,师傅们也对厂家的“要求多多”颇有微词。很多厂家都是限时上门服务,要是维修不及时,被顾客投诉或者被厂家发现,那就得扣钱。另外,还有穿着、语言等诸多规定。有维修师傅不讳言,“一些偏远地区的维修任务,确实会凑齐两三单才去一趟,如果一有单就去,不现实,想想七八十公里来回就是一天的时间,不仅是交通成本,时间成本也是要考虑的,在山区走七八十公里,和在城市走不是一回事。”
■记者手记
丰富服务内涵提升利润
企业喊出动听的承诺来博取消费者欢心,无可厚非,关键是能否落实；服务外包本也无不妥,然而,不少企业对服务却是一包了之,投入依然纹风不动。
企业和合作网点间的矛盾归根到底还是利益作祟。要提高售后服务行业的利润,就要丰富售后服务的内涵,使之多元化、个性化,而不是单纯地界定为维修,因为维修,尤其是保内维修的成本,消费者在购买产品时已经支出。厂家、服务承包商可以将业务内容延伸,包括二手家电买卖、废旧家电回收利用等。尤其在城市,以上动作可以更快更大一些。
农村的售后服务,则需要厂家在投入上有所倾斜,通过激励机制,让维修师傅的技术价值得到充分体现。 唉，像这样的媒体还是少啊，大多是报道维修人员，如何欺骗消费者。 家电维修售后的真实的写照。
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